Abilità di mediazione

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La mediazione è il coinvolgimento di una terza parte imparziale per supportare e aiutare le persone coinvolte in un conflitto a trovare una soluzione.

La differenza fondamentale tra negoziazione e mediazione è che nella negoziazione, le parti coinvolte elaborano il proprio accordo. Nella mediazione, hanno il supporto della terza parte, il mediatore, per aiutarli a raggiungere un accordo.

La mediazione, sia formale che informale, può spesso aiutare a risolvere i conflitti che sono andati oltre la fase di negoziazione.




Caratteristiche della mediazione

Un aspetto chiave della mediazione è che il mediatore non 'risolve le cose' o prende decisioni per le parti coinvolte. Invece, lui o lei aiuta le parti coinvolte a lavorare insieme per sviluppare il proprio accordo.

La mediazione comporta:


  • Partecipazione volontaria
  • Discussioni faccia a faccia tra le parti in conflitto
  • Un mediatore imparziale senza alcun potere decisionale che aiuta le persone coinvolte a comprendere il punto di vista reciproco e raggiungere un accordo
  • Pari opportunità per tutti i partecipanti di parlare e spiegare il proprio punto di vista
  • Tutte le informazioni rilevanti vengono condivise
  • Un accordo condiviso tra le parti

Sebbene ci siano molti mediatori qualificati che lavorano per risolvere i conflitti, chiunque può agire come mediatore, sia in caso di disaccordo tra colleghi sia per riunire di nuovo due amici o vicini di casa litiganti.


Il processo di mediazione

Sebbene ogni conflitto e ogni processo di mediazione sarà leggermente diverso, ci sono una serie di passaggi che dovrai considerare in ogni caso e punti da tenere in considerazione.

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1 - Preparazione



Dovrai stabilire le 'regole di base' per il processo di mediazione. Di solito alcune regole di base di comunicazione e riservatezza saranno essenziali, ma potrebbero essercene anche altre pertinenti a quella situazione. Ad esempio, potresti stabilire che solo una persona alla volta parla e mentre qualcuno parla, gli altri ascoltano in silenzio, che non devono esserci abusi verbali in qualsiasi momento e che tutto ciò che accade rimane confidenziale a meno che entrambe le parti accettano di parlarne al di fuori della mediazione. Potresti anche voler definire il ruolo del mediatore: essere imparziale e aiutare le parti a raggiungere la loro soluzione, ma anche proteggere le parti l'una dall'altra, se necessario.

Dovresti anche considerare se dovresti tenere riunioni separate con ciascuna parte per sviluppare una migliore comprensione delle questioni prima di mediare una riunione congiunta.

2 - Ricostruire e comprendere il conflitto

Il tuo compito in questa fase è ascoltare le storie dei partecipanti, insieme o separatamente, e chiarire cosa vogliono ottenere dal processo.

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Se stai incontrando entrambi i partecipanti insieme, è utile se puoi riassumere i punti principali del conflitto in un modo neutrale su cui entrambi possono essere d'accordo e proporre un ordine del giorno per la discussione: un ordine in cui le questioni dovrebbero essere discusse. Può anche essere utile in questa fase nominare le emozioni che i partecipanti provano, per mostrare che sono stati riconosciuti e compresi.

3 - Definizione dei punti di accordo e controversia

Durante questa fase, il tuo ruolo è aiutare i partecipanti a muoversi verso una posizione in cui iniziano a capire il punto di vista dell'altro e possono quindi iniziare a risolvere un problema condiviso.

Un modo per farlo è pensare che si muova da un focus sul passato a uno sul futuro. Può anche essere utile usare parafrasi e riassunti in termini neutri per aiutare i partecipanti a identificare le aree di accordo e per verificare la comprensione. È estremamente potente riflettere i sentimenti sui partecipanti, poiché mostra ad entrambi che sono stati ascoltati.



Non aver paura di suggerire una pausa per un caffè o una passeggiata fuori, o anche un aggiornamento a un altro giorno se pensi che le cose si stiano riscaldando un po '. Il 'time out' è una preziosa opportunità di riflessione per tutti.

4 - Creazione di opzioni per l'accordo

Un utile punto di partenza per questa fase è identificare l'area più semplice, o quella su cui c'è più accordo, e suggerire di risolverla per prima, per ottenere una 'vittoria rapida'.

Le tecniche utili per lo sviluppo di opzioni includono il brainstorming. In questa fase, 'va bene tutto'! È quindi necessario aiutare i partecipanti a sviluppare criteri di valutazione, che idealmente dovrebbero essere oggettivi e in ordine di importanza.



Il tuo ruolo qui è principalmente quello di assicurarti che tutti i partecipanti siano ugualmente coinvolti nella generazione di opzioni e nello sviluppo di criteri di valutazione, e che coprano tutte le parti del problema. Assicurati di riflettere le loro opinioni e non le tue, ma puoi evidenziare i collegamenti tra opzioni e / o problemi.

Una volta che le opzioni sono state valutate, dovrai guidarle verso un'unica soluzione adatta a tutte le parti e aiutarle a perfezionarla se necessario.

5 - Sviluppo di un accordo

Come gli obiettivi, un accordo dovrebbe essere INTELLIGENTE, ovvero Specifico, Misurabile, Raggiungibile, Realistico e Limitato nel tempo. Puoi aiutare i partecipanti a raggiungere questo obiettivo:

  • Annotare la proposta in un linguaggio neutro e rileggerla.
  • Annotare i singoli punti in modo che siano chiari e compresi.
  • Chiarire punti generali o vaghi, ad esempio, chiedendo ai partecipanti di concordare cambiamenti comportamentali concreti con scadenze per il raggiungimento.
  • Evita il linguaggio legalistico e mantieni tutto semplice.
  • Riassumere i progressi e le fasi successive, inclusa la definizione di una scadenza per eventuali riunioni future e l'identificazione di eventuali aree di difficoltà rimanenti e le opzioni per la loro risoluzione.
  • Essere positivi riguardo al progresso e al fatto che tutti siano rimasti coinvolti.
  • Offrendo il tuo continuo supporto come mediatore, se necessario.
  • Garantire che entrambe le parti firmino l'accordo in quel momento e chiudano la riunione una volta raggiunto l'accordo.

Competenze necessarie ai mediatori

Un mediatore necessita di una serie di competenze, tra cui:

nel contesto della comunicazione non verbale, _____ sono movimenti del corpo e del viso.
  • Capacità di ascolto attivo (vedi le nostre pagine su Capacità di ascolto e Ascolto attivo per più);
  • Capacità di mettere in discussione e chiarire (vedi le nostre pagine su Chiarire e Interrogare per saperne di più) per cogliere sia i fatti che le aree di controversia;
  • Intelligenza emotiva per capire le emozioni sottostanti.
  • Riassumendo abilità per esporre i punti principali della controversia e le emozioni sottostanti, e anche per aiutare i partecipanti a riformulare le questioni in un linguaggio meno emotivo. Vedi le nostre pagine su Comunicare in situazioni difficili e Dare e ricevere feedback per più.
  • Empatia per aiutare ciascuna parte a mettersi nei panni dell'altra e a capire il punto di vista dell'altra.

Forse la cosa più importante è che un mediatore non deve prendere posizione o essere visto agire in modo ingiusto. Dovrai quindi riconoscere i punti fatti da entrambe le parti e trascorrere lo stesso tempo con ciascuna persona o sui loro problemi. Non servirà mai a sottolineare che qualcuno è irragionevole, ma puoi aiutarlo a fare un 'controllo della realtà' chiedendo quello che considererebbe un risultato ragionevole e poi chiedendo se pensa che l'altra parte sarebbe d'accordo.

E infine…

Anche se un po ' umiltà è sempre una buona cosa, è importante ricordare che la mediazione potrebbe non funzionare sempre e che non è sempre colpa del mediatore se non funziona.

Ad esempio, se i partecipanti non sono pronti a trovare una soluzione condivisa, sarà difficile mediarne una. Le controversie interculturali saranno sempre difficili da mediare, perché ciò che è un comportamento accettabile in una cultura può essere totalmente inaccettabile in un'altra.

Un buon mediatore cercherà sempre di essere consapevole di cos'altro sta succedendo, cercando di capire eventuali programmi e ostacoli nascosti per un'efficace risoluzione dei problemi. Un mediatore efficace saprà, allo stesso tempo, prendere le distanze dal problema.

Il ruolo del mediatore è quello di aiutare gli altri a risolvere i loro problemi in un modo reciprocamente gradevole senza impantanarsi nel problema.

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