Servizio clienti per i social media

Parte di: Competenze nel servizio clienti

Che ti piaccia o no, i tuoi clienti sono sui social media. Forse non tutti, ma una proporzione ragionevole. Stanno parlando di te? Stanno parlando con te? Se non lo sai e non sei pronto a rispondere, potresti prepararti a un problema.

Piaccia o no, i social media sono ora un canale di servizio clienti. I clienti si aspettano di essere in grado di comunicare con aziende o organizzazioni utilizzando i social media e ciò significa che si aspettano di ottenere una risposta al loro commento o reclamo. Questa pagina spiega cosa significa per le aziende e come sviluppare una strategia efficace per il servizio clienti tramite i social media.


Capire la situazione

Quanto sono grandi i social media per il servizio clienti?


In uno studio di J.D. Power su oltre 63.000 acquirenti online, il 67% ha riferito di aver utilizzato i social media per presentare un reclamo.



Lo Sprout Social Index del secondo trimestre del 2016 ha rilevato che il 90% dei clienti intervistati ha utilizzato i social media per comunicare con un marchio.

I social media lo sono enorme per il servizio clienti.

È forse meno sorprendente che così tante persone utilizzino i social media per lamentele quando scoprono che Twitter ha oltre 300 milioni di utenti attivi. È giusto dire che moltissime persone usano i social media e lo vedono come un modo per far vergognare pubblicamente le aziende nel rispondere a problemi e reclami.



Certo, è vero anche il contrario: anche i problemi risolti sui social sono molto visibili. I clienti possono vedere quando lo fai bene e quando lo sbagli.


Fornire il servizio clienti tramite i social media

Ci sono alcune cose che puoi fare che miglioreranno enormemente la tua capacità di fornire il servizio clienti tramite i social media.

1. Monitorare la conversazione

L'utilizzo dei social media per il servizio clienti non è una tantum.

Devi monitorare costantemente i social media per vedere cosa dicono di te le persone —E se sei ragionevole, anche riguardo ai tuoi concorrenti (vedi la nostra pagina su Raccolta di informazioni per un'intelligenza competitiva per più). Dovresti partecipare alla conversazione, se non iniziare attivamente le conversazioni con i tuoi clienti, per costruire il tuo rapporto con loro.

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È disponibile una gamma di strumenti per aiutarti a monitorare i social media per le menzioni della tua organizzazione e dei tuoi concorrenti. Questi includono sia opzioni gratuite che a pagamento, quindi guardati intorno e vedi quali fanno quello che ti serve.

Alcuni sono migliori di altri nel rilevare gli errori di ortografia del tuo prodotto o del nome della tua azienda, ad esempio, il che potrebbe essere importante perché pochi clienti, se non nessuno, useranno il tuo 'handle' per contattarti.




Il primo passo è sapere dove si trovano (la maggior parte) dei tuoi clienti, in modo da concentrare il tuo tempo e le tue energie nei posti giusti. Non devi necessariamente essere coinvolto nell'avvio di conversazioni su tutti i possibili canali di social media, ma devi essere consapevole se qualcuno ti sta facendo domande.

2. Rispondi rapidamente e sposta i reclami off-line

I social media si muovono rapidamente. Un post può diventare virale nel giro di poche ore e guai se si tratta di un post negativo sulla tua organizzazione.

È quindi necessario rispondere rapidamente a qualsiasi reclamo e, e questo è fondamentale, spostarlo dai social media a un dominio di messaggistica più privato.



Quasi la metà di tutti i clienti si aspetta una risposta ai social media entro un'ora, anche al di fuori dell'orario di lavoro, e la cifra aumenta per alcune piattaforme. Non hai molto tempo. Rispondi al tuo cliente dicendo qualcosa come:

'Mi dispiace così tanto che tu abbia avuto quell'esperienza. Inserisci un messaggio me su xxxx con maggiori dettagli e vedremo cosa possiamo fare per risolverlo. '

Se sei un'azienda relativamente piccola, potresti dover utilizzare un bot di risposta per inviare un messaggio automatico che chiede al cliente di farti sapere cosa sta succedendo tramite messaggio privato, soprattutto al di fuori dell'orario di lavoro.



Questo ha due effetti principali: fa emergere una situazione potenzialmente negativa dagli occhi del pubblico e mostra anche ai tuoi clienti che sei pronto ad affrontare la situazione.

3. Rispondi se il commento è positivo o negativo

Ai tuoi clienti e potenziali clienti piace sapere di essere stati ascoltati, sia che stiano presentando un reclamo, facendoti una domanda o facendoti un complimento. Non ignoreresti un cliente nel tuo negozio se ti dicessero di essere soddisfatto del tuo prodotto, quindi non farlo online.

Ogni post o menzione sui social media dovrebbe ricevere una risposta, anche se è solo un 'Grazie' o un semplice 'Mi piace'. Le aziende ritwittano spesso messaggi positivi, sia per spargere la voce, sia per ringraziare l'utente.

Tuttavia, vale la pena ricordare che dovrebbe esserci un livello di priorità nella risposta.

come mettere in pratica buone capacità di comunicazione
  • Rispondi prima e velocemente a problemi tecnici, reclami, problemi importanti che interessano un gran numero di persone e richieste urgenti di servizi o prodotti.
  • Puoi permetterti di dedicare un po 'più di tempo a rispondere a feedback positivi, menzioni casuali dei tuoi prodotti o servizi e altri commenti che non richiedono necessariamente una risposta.

Detto questo, però, non lasciarlo troppo a lungo. I post sui social media hanno decisamente una data di scadenza.

L'eccezione che conferma la regola


C'è un'eccezione alla necessità di rispondere individualmente a ogni commento. Se si verifica un problema importante che interessa un gran numero di clienti, è meglio non provare a rispondere individualmente. Fornisci invece aggiornamenti del servizio pubblico tramite i canali dei social media e il tuo sito web, ma chiarisci che questo è ciò che stai facendo e non sarai in grado di rispondere a tutti individualmente.

4. Rimani positivo, non metterti sulla difensiva

Se voi o la vostra organizzazione venite criticati, è facile mettersi sulla difensiva. Sui social media, non puoi permetterti di farlo. Invece, cerca di rimanere positivo.

Questo non significa essere implacabilmente ottimista e ignorare la faccia che il tuo cliente ha un problema.

Significa riconoscere il loro problema, scusarsi se necessario e spiegare cosa puoi fare per rimediare. Questo può essere semplice come ' Chiamaci al numero xxxx e possiamo aiutarti a risolvere questo problema ' .

5. Ricorda che i social media fanno parte della tua strategia complessiva di servizio clienti

Non puoi permetterti di avere una 'strategia sui social media' separata dal resto della tua strategia di servizio clienti.

I tuoi clienti non fanno distinzione tra un contatto tramite e-mail, telefono o social media. Né, quindi, dovresti. Quando un cliente ti contatta, con qualsiasi mezzo, dovrebbe ricevere la stessa (ampia) risposta entro lo stesso periodo di tempo. Inoltre, la loro cronologia delle conversazioni e delle interazioni con te dovrebbe essere disponibile a chiunque stia rispondendo, su qualsiasi canale. Ciò richiede buoni record e la capacità di riunire i dati attraverso i canali.


Solo un altro canale, o no?

In definitiva, i social media sono solo un altro canale di servizio clienti. Tuttavia, non è nemmeno uguale agli altri, perché è così pubblico. Le aziende dovrebbero quindi assicurarsi di considerare come gestire i social media e assicurarsi che sia una buona parte dell'esperienza del cliente.


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