Competenze nel servizio clienti

Guarda anche: I migliori consigli per il servizio clienti

Le capacità di servizio al cliente sono esattamente ciò che suggerisce la frase: le competenze necessarie per fornire un servizio ai tuoi clienti. Il servizio clienti è una parte essenziale, alcuni direbbero la parte più importante, per garantire la soddisfazione del cliente.

C'è un'enorme differenza tra un servizio clienti buono e cattivo. Un buon servizio clienti, prima, durante o dopo una vendita, si traduce in clienti soddisfatti o addirittura, se si sono comportati particolarmente bene, in quelli soddisfatti. Questo spesso si traduce in buone recensioni, consigli sul passaparola ad altre persone e ripetizioni personalizzate.

Un cattivo servizio clienti, d'altra parte, si traduce in clienti insoddisfatti, recensioni scadenti e mancanza di abitudine ripetuta. Non è difficile capire perché le organizzazioni si impegnano per un buon servizio clienti. Questa pagina fornisce un'introduzione al servizio clienti e le competenze necessarie per garantire che la tua organizzazione offra un servizio buono o eccellente ai tuoi clienti.




Capire il servizio clienti

Il servizio clienti consiste nel fornire un servizio ai clienti.

Il servizio clienti non riguarda il servizio 'post-vendita', o le vendite o il marketing: sono tutti messi insieme. Si riferisce a ogni singolo 'punto di contatto' con i tuoi clienti, cioè ogni volta che entrano in contatto con l'organizzazione in una forma o nell'altra: sito web, telefono, e-mail, di persona.

Chi è responsabile del servizio clienti?


Il tuo antipasto per dieci: chi nella tua organizzazione è responsabile del servizio clienti?

Se hai risposto 'nessuno' o 'Non lo so', segna zero. Se hai risposto 'al team del servizio clienti', ottieni un punteggio su dieci. Almeno sai di avere un team di assistenza clienti e, si spera, come trovarli!

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La vera risposta, tuttavia, è 'tutti'.

Il servizio clienti inizia quando i tuoi clienti contattano per la prima volta la tua organizzazione, faccia a faccia o guardando il tuo sito web. Continua attraverso qualsiasi acquisto e poi oltre, poiché utilizzano il tuo prodotto o servizio su base continuativa.

Quando ci pensi in questo modo, è chiaro che tutto ciò che fa chiunque nell'organizzazione può influire sull'esperienza dei tuoi clienti nella tua organizzazione e fa quindi parte del servizio clienti.

Una situazione in evoluzione: capire come sta cambiando il servizio clienti

Dieci o venti anni fa, la maggior parte delle organizzazioni disponeva di un dipartimento di 'servizio clienti' definito. Una volta che i clienti hanno completato un acquisto, la responsabilità per loro è stata trasferita dal team di 'vendita', sia in negozio per la vendita al dettaglio, online o rappresentanti di vendita per le vendite business-to-business, al team di 'servizio clienti'. Se avevano un problema con il prodotto, prendevano il telefono e chiamavano il numero per il servizio clienti.



Ciò ha reso la fornitura di un buon servizio clienti relativamente semplice: hai formato il tuo team di assistenza clienti e ti sei assicurato che sapessero come rispondere ai clienti. Lavoro fatto.

Negli ultimi vent'anni circa, tuttavia, il numero di modi in cui i clienti possono comunicare con le organizzazioni è aumentato enormemente dalle lettere e dalle telefonate fino a includere e-mail, messaggistica istantanea, social media, siti Web e forum di discussione. Queste risorse hanno anche ampliato in modo massiccio i modi in cui i clienti scontenti possono spargere la voce su un trattamento inadeguato e la velocità con cui possono farlo.

Ciò ha quindi reso più difficile il servizio clienti e reso più importante farlo bene.

Questa espansione del numero di modi in cui i clienti possono contattare le organizzazioni ha notevolmente aumentato il potenziale carico di lavoro per i team del servizio clienti. Devono tenere traccia di molte più opzioni, incluso il monitoraggio di una serie di siti di social media. Allo stesso tempo, tuttavia, molti dipendenti sono anche (e del tutto indipendentemente dal loro lavoro) sui social media stessi come individui.



È quindi aumentato anche il numero di persone disponibili per interagire con i clienti e per sostenere l'organizzazione.

Le organizzazioni non hanno tardato a riconoscere il potenziale di questo, incoraggiando i dipendenti a entrare sui social media e rispondere direttamente ai clienti quando hanno le conoscenze necessarie per aiutare. Ciò, tuttavia, ha anche significato che più persone devono essere addestrate su come trattare con i clienti.

Ovviamente, le organizzazioni devono anche essere sicure che i dipendenti agiscano come difensori, non semplicemente d'accordo con i clienti scontenti sulla terribile organizzazione dell'organizzazione!

In altre parole, le organizzazioni ora devono garantire che tutto il personale, e non solo il team del servizio clienti, sia coinvolto e soddisfatto dell'organizzazione e comprenda come interagire con i clienti.



Questa è una situazione potenzialmente difficile per molte organizzazioni, ma molte hanno anche capito bene e stanno mostrando i vantaggi di dipendenti coinvolti e una maggiore soddisfazione del cliente.

La chiave per fornire un buon servizio clienti

In realtà non è particolarmente difficile fornire un buon servizio clienti.

La chiave è concentrarsi sul cliente e su ciò di cui ha bisogno e cosa vuole da te, in tutte le fasi prima, durante e dopo Acquista.

Per raggiungere questo obiettivo, è importante cercare di costruire una relazione con i tuoi clienti.

Sempre più pochi di noi cercano una relazione transazionale con qualsiasi organizzazione. Non vogliamo più acquistare un solo prodotto e andare avanti senza ulteriori contatti con un marchio. Vogliamo invece costruire una relazione più duratura con un'organizzazione o un marchio che ci consideri veramente come individui e comprenda le nostre esigenze. Questo vale tanto per la vendita al dettaglio quanto per i fornitori di servizi come banche e compagnie assicurative.



Questa è una buona notizia sia per le organizzazioni che per i clienti, perché è molto più economico trattenere un cliente che andare a trovarne uno nuovo, e clienti soddisfatti possono persino uscire e trovare nuovi clienti per te!

Ci sono una serie di cose che puoi fare per assicurarti che i clienti siano soddisfatti del tuo servizio. Questi includono:

  • Rispondere rapidamente ai clienti, sia online, sui social media o per telefono . Soprattutto elettronicamente, e in particolare dai social media, i clienti si aspettano una risposta più o meno istantanea, proprio come si aspettano una risposta a una telefonata entro il normale orario lavorativo. È bene rispettarlo e rispondere rapidamente. Se non hai una risposta completa, rispondi almeno per mostrare che hai visto il loro messaggio e che lo stai affrontando. Se il cliente si lamenta, una risposta dovrebbe probabilmente indirizzarlo verso un messaggio privato, piuttosto che una continua interazione in pubblico.
  • Conoscere i tuoi clienti tenendo traccia delle tue interazioni. Nessuno vuole ripetere di nuovo la propria storia quando richiama o deve fornire ulteriori informazioni se chiama dopo aver inviato un'email per un po '. Avere registrazioni accurate di conversazioni, scambi di e-mail e così via e, soprattutto, conservandoli in modo da poterli monitorare in base al cliente anziché separatamente per canale , significa che sarai in grado di rispondere ai tuoi clienti come individui e nella piena conoscenza della loro storia.
  • Riconoscere e correggere gli errori il più rapidamente possibile . Il più delle volte, tutto ciò che un cliente scontento desidera è scusarsi e un modo per risolvere il problema quando presenta un reclamo. Assicurati che il personale sia autorizzato a fornire entrambi i servizi il più rapidamente possibile.

Le scuse non significano un'ammissione di responsabilità


È perfettamente possibile chiedere scusa senza ammettere responsabilità. Le frasi utili includono:

' Mi dispiace tanto che tu abbia avuto questa esperienza. Sembra davvero orribile. '

Tuttavia, è importante riconoscere e convalidare la brutta esperienza del cliente e scusarsi per l'esperienza è un buon modo per farlo.

C'è di più su questo sulle nostre pagine Chiedere scusa e Comunicazioni in caso di crisi .

l'abilità più importante che puoi avere il tuo primo giorno è la capacità di _____.

  • Fare il possibile . Andare un po 'oltre può fare la differenza tra clienti 'soddisfatti' e 'soddisfatti' e spesso richiede uno sforzo aggiuntivo minimo. È particolarmente utile per i clienti buoni ea lungo termine. Tuttavia, assicurati che ciò che fai risolverà effettivamente il problema del cliente: non va bene andare oltre se ciò che fai non aiuta effettivamente.


Competenze per un buon servizio clienti

Con questa attenzione alle esigenze dei clienti e alla creazione di relazioni, è relativamente facile identificare le competenze più importanti per fornire ottime esperienze ai clienti e servizio clienti.

Loro includono:

Capacità di ascolto

Essere in grado di ascoltare un cliente e capire il suo problema o problema è forse l'abilità più importante per un buon servizio clienti.

In questo contesto, 'ascoltare' include 'essere in grado di leggere e capire cosa significa un cliente in un'e-mail o in un messaggio online'. Questo, ovviamente, è più difficile, perché non hai il linguaggio del corpo o il tono di voce per aiutarti.

Un ascolto efficace richiede di ascoltare ciò che il cliente sta dicendo e anche ciò che non sta dicendo, ma ciò che potrebbe essere frustrante. Ad esempio, i clienti possono telefonare per chiedere dove si trova qualcosa sul sito web o continuare a fermare il personale in negozio per chiedere informazioni su particolari articoli. Puoi indirizzarli nella giusta direzione, ma potrebbe esserci un problema più ampio sulla navigabilità del tuo sito web o sulla segnaletica del tuo negozio. Un buon servizio clienti significa identificare e risolvere questi problemi più ampi.

Per ulteriori informazioni, potresti trovare utile leggere le nostre pagine su Capacità di ascolto .

Potrebbe anche essere necessario dimostrare ai clienti che stai ascoltando, ad esempio, da riflettendo o parafrasando ciò che hanno appena detto. Questo fa parte dell'ascolto, ma vale la pena considerarlo separatamente, per la sua importanza.

Capacità di comunicazione

Oltre alle capacità di ascolto, le capacità di comunicazione generale sono una parte importante di un buon servizio clienti.

È essenziale comunicare chiaramente in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi e cosa stanno ottenendo .

I problemi di comunicazione possono essere costosi, in particolare in termini di buona volontà del cliente, ma anche se devi fare qualcosa che di conseguenza costa denaro aggiuntivo.

L'uso di un linguaggio positivo può aiutarti a mantenere i clienti concentrati sugli aspetti positivi della situazione. Ad esempio, c'è un'enorme differenza tra:

' Mi dispiace, quel prodotto non è disponibile e non sarà disponibile per un'altra settimana. ' e

' Quel prodotto dovrebbe essere disponibile la prossima settimana, ma se lo desideri, posso ordinarlo per te ora e fare in modo che venga spedito non appena sarà di nuovo disponibile . '

Il significato è lo stesso, ma nel secondo, c'è la sensazione che tu stia facendo un po 'di più per il cliente - e allo stesso tempo stai anche chiudendo una vendita! La chiave, come prima, è concentrarsi su come soddisfare le esigenze dei clienti, il che è molto più positivo che spiegare perché non puoi aiutarli in questo momento.

C'è di più sulla comunicazione chiara nelle nostre pagine su Capacità di comunicazione . Puoi trovare la nostra pagina su Parlare in modo efficace particolarmente utile. È anche utile costruire un rapporto con i clienti, in quanto questo può aiutarti a calmarli.

Pazienza

Pazienza a volte è visto come un concetto antiquato, una virtù che ha poco posto nel nostro mondo in rapido movimento. Tuttavia, è importante nel servizio clienti, perché molti clienti contattano le organizzazioni solo quando sono già frustrati e arrabbiati. Questo potrebbe indurli a comunicare in modo meno chiaro del solito.

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Non sarà d'aiuto se anche tu diventi frustrato e arrabbiato.

Coltivare la pazienza può consentirti di ascoltare attentamente ciò che stanno dicendo e individuare le questioni importanti da affrontare. Ti aiuterà anche ad assicurarti di aver risolto veramente l'intero problema e non essere tentato di precipitarti su una tangente o quando solo una parte del problema è stata affrontata.

Detto questo, è anche importante sapere quando chiudere una conversazione: cioè quando hai fatto tutto il possibile per aiutare il cliente e lui è pronto per andare avanti.

Riuscire a mantenere la calma

Se riesci a mantenere la testa quando tutto intorno a te sta perdendo la propria e incolpa te ...


Rudyard Kipling, Se .

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La capacità di mantenere la calma durante una crisi è stata apprezzata per molti anni, se non secoli. Parliamo di 'Mantenere la calma e andare avanti' e di 'avere un labbro superiore rigido' e considerarli virtù. È certamente vero che riuscire a mantenere la calma anche quando le persone intorno a te sono stressate e arrabbiate è un'abilità vitale per chiunque abbia un ruolo di contatto con i clienti, perché molti clienti che entrano in contatto saranno in questo stato.

Ciò non significa che dovresti ignorare i motivi per cui il tuo cliente è arrabbiato o non riconoscere la sua rabbia. Invece, significa semplicemente che non sei 'infettato' dalle loro emozioni, ma puoi anche vedere oltre la rabbia per ciò che deve essere fatto per mettere la situazione a posto.

Per ulteriori informazioni, potresti leggere le nostre pagine su Essere di buon umore , e anche Comunicare in circostanze difficili .

Empatia

Empatia , o la capacità di mettersi nei panni di qualcun altro e di essere consapevole dei suoi sentimenti ed emozioni, è un'abilità importante per chiunque abbia a che fare con altre persone, ma in particolare se si fornisce un servizio ai clienti.

I clienti che contattano le organizzazioni con un problema potrebbero sentirsi estremamente emotivi: arrabbiati, frustrati o addirittura impotenti. Essere in grado di riconoscere queste emozioni, anche tramite telefono o messaggistica online, è un'abilità fondamentale.

Nella sua forma più semplice, significa che sarai in grado di comprendere i problemi e i problemi dei clienti e apprezzare come risolverli in un modo che funzioni per loro. In particolare, significherà che potrai apprezzare e rispondere alle loro emozioni oltre che alla logica del loro problema. Questa capacità di ' sentire ' così come ' sentire 'È una parte importante per fornire un ottimo servizio clienti, perché garantisce che i clienti si sentano veramente compresi.

Resilienza e capacità di non prendere le cose sul personale

Resilienza —O la capacità di riprendersi dopo una battuta d'arresto — è utile nel servizio clienti.

È un fatto triste che pochissimi clienti telefonino per dirti quanto è grande la tua organizzazione. La maggior parte si metterà in contatto con un reclamo o un problema e coloro che ricoprono ruoli di contatto con i clienti necessitano quindi di molta resilienza.

Parte di questo è sviluppare la consapevolezza che i tuoi clienti non lo intendono personalmente . Non sono arrabbiati con te - beh, probabilmente no, comunque, a meno che tu non abbia fatto qualcosa per provocarli - ma potrebbero aver bisogno di sfogarsi e tu rappresenti l'organizzazione al momento giusto. Essere in grado di vedere ciò significa che non ti metterai sulla difensiva, ma sarai in grado di scusarti e apprezzare il punto del cliente.

Abilità di persuasione

Le capacità di persuasione possono essere una sorprendente inclusione in un elenco su come soddisfare le esigenze dei clienti. Tuttavia, i clienti a volte dovranno essere guidati e persuasi che quello che stanno facendo volere potrebbe non effettivamente soddisfare le loro esigenze .

Buon divertimento capacità di persuasione può fare molto per aiutare ad affrontare i problemi.


Un elenco non esaustivo, ma un buon inizio

Ci sono, ovviamente, molte altre abilità possibili che potrebbero aiutare a fornire un buon servizio clienti.

Queste sono, tuttavia, probabilmente le più essenziali e, insieme alle azioni elencate, faranno molto per garantire che i tuoi clienti si sentano ascoltati e convalidati e che le loro esigenze siano state soddisfatte: la chiave per buone relazioni con i clienti a lungo termine.

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