Servizio clienti tramite e-mail

Guarda anche: Competenze telefoniche del servizio clienti

Nonostante il maggiore utilizzo di social media , la posta elettronica è ancora un importante canale di servizio clienti in molti settori e aziende, e sicuramente per molti clienti! Come il telefono, molte persone lo vedono come immediato, motivo per cui è necessario rispondere rapidamente alle e-mail, ma ha il vantaggio che la risposta può essere conservata e richiamata di nuovo.

Per le aziende, l'e-mail come canale del servizio clienti presenta molti vantaggi. Hai un po 'più di respiro per trovare una risposta adeguata rispetto a quanto fai con la messaggistica istantanea o i telefoni. La posta elettronica ha anche il vantaggio che i tuoi messaggi sono privati, almeno fino a quando il tuo cliente non sceglie di condividerli più ampiamente.

Questa pagina spiega come utilizzare la posta elettronica in modo efficace per fornire un buon servizio clienti. Potresti anche trovare utile leggere le nostre pagine su come scrivere email efficaci , e galateo della posta elettronica , poiché contengono informazioni più generali su come scrivere buoni messaggi di posta elettronica.

Fornire il servizio clienti tramite e-mail

Ci sono una serie di situazioni in cui potresti voler fornire il servizio clienti tramite e-mail. Questi includono:



  • Quando il tuo cliente ti ha inviato un'e-mail , avrebbe sicuramente senso rispondere tramite e-mail. Tuttavia, se il problema sollevato è complicato, potrebbe essere utile includere un numero di telefono su cui possono richiamarti e anche spiegare come possono parlare direttamente con te (fornendo il tuo nome e il numero di interno, ad esempio).
  • Quando il problema sollevato dal tuo cliente è complicato ed è necessario fornire chiare istruzioni scritte o un allegato. Anche se il cliente ti ha telefonato o ha utilizzato i social media o la messaggistica, a volte può essere più appropriato rispondere tramite e-mail. Utilizza il metodo di contatto scelto dal cliente per spiegare perché devi passare all'email e chiedere il suo indirizzo email.

Vale la pena ricordare che la posta elettronica potrebbe non essere sempre il metodo di comunicazione preferito dai clienti, anche se è quello che hanno utilizzato. Potrebbero non essere stati in grado di telefonare a causa del tempo o non essere riusciti a trovarti sui social media. Potrebbero quindi preferire una risposta con un altro mezzo, quindi prova a 'leggere tra le righe' per verificarlo .


Fornire un buon servizio clienti tramite e-mail

Il servizio clienti via e-mail è lo stesso di qualsiasi altro mezzo: la chiave è concentrarsi su ciò che il cliente desidera e ha bisogno da te.



Ne consegue quindi che il solito capacità di servizio al cliente e suggerimenti applicare: ad esempio, l'importanza di ascoltare (o leggere attentamente le loro e-mail) e comunicare in modo chiaro e scusarsi se qualcuno ha una brutta esperienza con la tua azienda.

Esistono, tuttavia, alcune regole importanti specifiche per trattare con i clienti tramite posta elettronica.

1. Rispondi prontamente

È facile dimenticare che molte persone trattano la posta elettronica come 'immediata', l'equivalente di un telefono. Hanno sempre il cellulare in mano e rispondono sempre immediatamente alle e-mail, quindi si aspettano lo stesso da chiunque altro.

Rispondi sempre immediatamente (ad esempio entro un'ora) a un'e-mail di un cliente.



Un modo per farlo in modo efficace è disporre di un servizio di messaggistica automatico che confermi la ricezione dell'e-mail e spieghi per quanto tempo il cliente può aspettarsi di attendere una risposta (di solito non più di 24 ore, a meno che non si tratti di un fine settimana, nel qual caso, fino al giorno lavorativo successivo). Ne consegue che devi allora rispondere entro tale periodo con una risposta sostanziale.

2. Sii breve e dolce

L'email è generalmente considerata una forma di comunicazione abbastanza breve. Nessuno vuole arare l'equivalente di Guerra e Pace per trovare la risposta alla loro domanda .

Cerca di mantenere la tua posta elettronica a non più di tre paragrafi e usa frasi brevi (non più di una riga sullo schermo) poiché molte persone usano il cellulare per la posta elettronica.

seleziona l'esempio di scrittura che mostra un tono formale



Tuttavia, fai attenzione a non essere troppo breve. Vuoi sembrare efficiente, non scortese.



3. Utilizza una formula per rispondere, ad esempio 'Riconosci, Accetto, Assicura'

È utile disporre di una formula ampia per tutte le e-mail del servizio clienti. 'Riconoscere, accettare, assicurare' richiede di:

  • Riconosci il problema del cliente . Rifletti loro su ciò che hanno detto in un modo che dimostri che hai ascoltato la loro lamentela o domanda. Chiedi scusa se necessario e ringraziali per aver inviato l'email e sollevato il problema.



    Perché ringraziare qualcuno per un reclamo?


    La ricerca mostra che per ogni cliente che si lamenta, ce ne sono altri 25 circa che non si lamentano, ma se ne vanno.

    Un cliente che si lamenta ti dà l'opportunità di aggiustare qualcosa che potrebbe impedire ad altre 25 persone di andarsene. Vale la pena ringraziarli.

  • D'accordo sul fatto che questo è un problema e mostra di averlo capito . Alcune persone usano 'Align' qui, per indicare che si tratta di creare un terreno comune.

  • Assicurati che stai facendo qualcosa per risolvere il problema. Potrebbe trattarsi di fornire un rimborso o trasmettere il messaggio a qualcun altro. Se lo stai trasmettendo a qualcun altro, spiega cosa succederà dopo.

Modello e stile personale


Alcune aziende forniscono ai propri dipendenti un modello di posta elettronica per risolvere vari tipi di problemi relativi al servizio clienti. Altri lasciano libera ai propri dipendenti la possibilità di sviluppare il proprio stile personale. Molti altri sono da qualche parte nel mezzo: potrebbero fornire 'paragrafi standard' per problemi particolari o guide di stile.

La chiave sembra essere trovare un equilibrio fra una formula ciò garantirà che tutti i tuoi clienti ottengano un livello di servizio simile e che la loro esperienza sia coerente con il tuo marchio e flessibilità per garantire che i tuoi dipendenti sembrino umani.

4. Rendi personale la tua e-mail

Uno degli elementi più importanti del servizio clienti è il tocco umano. Questo è uno dei motivi per cui le persone telefoniche alle compagnie telefoniche quando hanno un problema da risolvere. Questo è anche il motivo per cui i modelli di email completamente standard non funzionano molto bene.

È quindi importante rendere la tua email il più personale possibile.

Sempre saluta il tuo cliente per nome, utilizzando i dettagli nella loro email originale. Allo stesso modo, firma sempre con il tuo nome e una breve firma che spieghi chi sei e la tua posizione in azienda. Ciò significa che se il cliente desidera proseguire la conversazione con te, può farlo.

5. Seguilo più tardi

È diventata una buona prassi seguire le email del servizio clienti pochi giorni dopo con una rapida domanda di sondaggio sulla falsariga di 'Abbiamo risolto il tuo problema?', Con un pulsante sì / no per la risposta del cliente. Ha due funzioni:

  • Ti consente di concludere il problema come completo o
  • Puoi ricontattarlo se il cliente non è soddisfatto, ma non si è preso la briga di ricontattarlo.

Ne consegue che dovresti sempre rispondere a un cliente insoddisfatto, chiedendo cos'altro puoi fare per aiutare.

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Un pensiero finale

Le email sono un buon canale per il servizio clienti: sono solo per il destinatario, senza limiti sulla quantità di testo che puoi includere, e puoi fornire link e allegati per spiegare qualsiasi cosa più complicata.

Ci sono, tuttavia, alcuni inconvenienti: potrebbero non essere immediati come vorrebbero i tuoi clienti e non ricevi alcun aiuto dal linguaggio del corpo o dal tono di voce. Vale quindi la pena dedicare del tempo alla formazione dei dipendenti su come rispondere efficacemente ai clienti tramite e-mail, perché potrebbe risparmiare molti problemi.

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