Segmentazione dei clienti

Guarda anche: Competenze nel servizio clienti

I clienti non sono tutti uguali. Non ha quindi senso utilizzare le stesse tecniche di marketing, messaggi e attività per tutti i tuoi clienti.

La segmentazione dei clienti è un sistema che ti consente di suddividere i tuoi clienti in gruppi più piccoli e quindi indirizzare il tuo marketing in modo più efficiente ed efficace.

Esistono numerose tecniche diverse che possono essere utilizzate per la segmentazione della clientela. Questa pagina esplora i principi generali e quindi descrive alcuni modi in cui puoi affrontare il problema e come puoi utilizzare i risultati per migliorare la tua efficacia di marketing.




Perché utilizzare la segmentazione dei clienti?

La segmentazione dei clienti è utile per assicurarti di:

  • Utilizzando i canali o i metodi giusti per comunicare con i tuoi clienti e potenziali clienti (ovvero i loro metodi preferiti); e
  • Inviare ad ogni cliente i messaggi giusti , cioè quelli che sono rilevanti per loro e per le loro esigenze, e li aiuteranno a decidere di acquistare da te.

È quindi importante che le tecniche di segmentazione dei clienti identifichino queste due informazioni per ciascun gruppo di clienti.

Soprattutto, tuttavia, è necessario identificare le differenze tra i clienti che influenzano le loro decisioni di acquisto.



Questi possono, ad esempio, essere correlati all'età o al sesso, alla situazione familiare, alla presenza di animali domestici, al lavoro e al modello di lavoro e all'ubicazione geografica. Tuttavia, possono anche riguardare il file tipo di acquisto e modelli di spesa collegati. Idealmente, devi anche sapere come questi fattori influenzano le decisioni di acquisto.

Case study: il motore dei consigli di Amazon


Amazon, il rivenditore online, utilizza tecniche di segmentazione dei clienti per consigliare altri acquisti ai propri clienti. Ha informazioni demografiche piuttosto limitate sui suoi clienti, ma sa molto sulle loro abitudini di acquisto e su come usano gli acquisti. Le informazioni su cui può attingere includono il comportamento online durante le visite precedenti, gli acquisti, le recensioni e le liste dei desideri.

Il suo algoritmo consiglia altri acquisti utilizzando formule come:

  • I clienti che hanno acquistato x (che hai appena acquistato) hanno acquistato anche y; e
  • I clienti con x nella loro lista dei desideri hanno acquistato anche y.

Amazon segna, però, perché fare raccomandazioni è utile per i clienti .

I clienti hanno quindi un incentivo a 'addestrare' il motore dei consigli chiedendogli di ignorare determinati acquisti o valutarne altri. La segmentazione può quindi essere migliorata, passo dopo passo, fino a quando Amazon non può indirizzare gli individui come un 'mercato di uno'.

Dopo aver identificato alcune differenze importanti che influenzano le decisioni di acquisto, puoi quindi iniziare a raggruppare i tuoi clienti, in base alle loro caratteristiche. Questa è la segmentazione dei clienti .


Un metodo di segmentazione: creazione di Buyer Personas

I Buyer personas sono un ottimo strumento di segmentazione, perché identificano i tuoi clienti target come individui, piuttosto che come gruppo.

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È quindi molto più facile creare materiali di marketing che li affrontino personalmente.



Le persone dell'acquirente lo sono descrizioni dei tuoi clienti ideali come individui, con nomi, descrizioni del lavoro e informazioni demografiche .

Ti consentono di comprendere i tuoi clienti, inclusa la loro capacità di prendere decisioni, cosa apprezzano e il modo migliore per comunicare con loro. Sono utili sia nel marketing business-to-consumer che business-to-business.

Creare una buyer persona


Probabilmente avrai bisogno da tre a cinque acquirenti per coprire il tuo mercato di riferimento.

La chiave è usare dati reali e non inventare. Puoi trarre le informazioni da una serie di fonti, incluse, ma non limitate a:

  • I vostri team e reti di vendita, che dovrebbero conoscere abbastanza bene i vostri clienti;
  • Il tuo raccolta di informazioni sulla concorrenza ;
  • Analisi online come Google Analytics, per mostrare il comportamento dei tuoi clienti;
  • Sondaggi e feedback dei clienti;
  • Qualsiasi altra ricerca di mercato che hai svolto, inclusi focus group o interviste ; e
  • Dai tuoi stessi clienti , che potrebbe essere la fonte più importante.

Una volta ottenute le informazioni, puoi iniziare a creare uno 'schizzo' dei tuoi clienti ideali. In effetti, quello che stai facendo è iniziare con uno schema e riempire sempre più dettagli, fino a quando senti di capire davvero il tuo cliente come persona, con bisogni e desideri chiari e modi di comunicare preferiti.

Essere il più specifici possibile. Ad esempio, non stai prendendo di mira un'intera famiglia, anche se il tuo prodotto è per famiglie. Devi mirare la persona in famiglia che prende la decisione di acquisto, e capire come prendono questa decisione.


Marketing mirato: utilizzo della segmentazione dei clienti

Dopo aver creato i gruppi di clienti o i buyer personas, puoi iniziare a utilizzarli per creare materiali e attività di marketing.



SUGGERIMENTO MIGLIORE!


Per ogni gruppo o persona, pensa a come comunicare al meglio con loro e quali messaggi vuoi inviare loro.

Questi messaggi dovrebbero riguardare il loro comportamento di acquisto ed essere progettati per aiutarli a decidere di acquistare da te.


Dovresti usare i canali che usano e i metodi che preferiscono usare per la comunicazione. Ad esempio, per i giovani, i social media sono spesso più efficaci, a condizione che tu scelga correttamente il tuo canale. Per le persone anziane, potrebbe essere preferibile l'email. Gli acquirenti aziendali potrebbero avere maggiori probabilità di vedere e leggere articoli pubblicati su LinkedIn o sul sito web della tua azienda.

Ogni gruppo avrà bisogno di una serie di canali e messaggi. Anche all'interno del gruppo, gli individui hanno esigenze diverse e una taglia non va bene per tutti. Una serie di messaggi e offerte ti garantirà di poter raggiungere più membri del gruppo.




Aggiornamento della segmentazione

Proprio come il motore di consigli di Amazon, ricorda che puoi (e dovresti) aggiornare le informazioni sulla segmentazione ogni volta che entri in contatto con un cliente.



Ciò è particolarmente vero online, ma segue anche in negozio.

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Alcuni negozi, ad esempio, richiedono indirizzi e-mail per inviare ricevute, il che significa che dispongono di informazioni continue su ciò che i clienti hanno acquistato e possono collegare tali acquisti indipendentemente dal fatto che siano online o in negozio. Altri negozi offrono una carta fedeltà che può anche essere preziosa per la raccolta di informazioni sui clienti.

Più informazioni, in particolare informazioni accurate, direttamente dal cliente, sono sempre preziose e dovrebbero essere utilizzate per garantire che il tuo marketing sia ancora più mirato in futuro.

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