Comunicazioni in caso di crisi

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Gestione della stampa e delle pubbliche relazioni sui disastri

Ogni organizzazione occasionalmente ha i suoi problemi. Alcuni di questi potrebbero essere più grandi di altri. Il peggio, ovviamente, riguarda la perdita di vite umane o la potenziale perdita di vite umane, ma ci sono molte altre questioni che possono suscitare un enorme interesse da parte della stampa.

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Quando un'organizzazione ha problemi, la stampa spesso vuole saperne di più perché le cattive notizie vendono. Allora come gestisci l'inevitabile interesse della stampa in questi momenti?

Questa pagina ti dà alcune idee.



Legale vs personale

Negli ultimi anni, la consulenza legale sui problemi tendeva a essere, in generale, 'Non scusarti perché è un'ammissione di responsabilità'.

Questo consiglio ha provocato alcuni enormi disastri di pubbliche relazioni per le aziende e le organizzazioni del settore pubblico.



Ad esempio, se qualcuno è morto, le famiglie sono alla disperata ricerca di risposte e anche di comprensione. Una risposta organizzativa di ‘ No comment ' o ' Non è colpa mia, guv 'È estremamente antipatico, per non dire altro.

È possibile chiedere scusa per la perdita e / o l'infortunio di qualcuno senza ammettere la responsabilità.

Ad esempio, se stai parlando con le persone coinvolte:

“Siamo così dispiaciuti di sapere di questo. Non siamo sicuri di cosa sia successo in questa fase o di cosa si possa fare per aiutare, ma stiamo facendo del nostro meglio per scoprirlo. Non appena lo sapremo, ti faremo sapere. Nel frattempo, c'è qualcosa che possiamo fare per aiutarti a gestire la tua situazione? '

Se stai facendo una dichiarazione formale, puoi dire qualcosa come:

“I nostri pensieri sono con le famiglie coinvolte. Questa è una situazione molto tragica e un momento davvero difficile per loro. Stiamo facendo del nostro meglio per risolverlo il più velocemente possibile e se c'è qualcosa che possiamo fare per aiutare, lo faremo. '



Il punto è stabilire una connessione umana con le persone colpite. Non essere tentato di nasconderti dietro il gergo legale, ma contattali come persone e dì loro quanto sei dispiaciuto che sia successo loro.

Un po 'di simpatia e empatia fa molto per aiutare in una situazione di disastro così come un scuse appropriate . Ma ciò che va anche oltre è un aiuto pratico.

Un racconto di due compagnie aeree


Nel 1988, il volo Pan Am 103 fu fatto saltare in aria da una bomba terroristica sulla città scozzese di Lockerbie, uccidendo tutti i 243 passeggeri e 16 membri dell'equipaggio, insieme a 11 persone che vivevano nella città. Sebbene Pan Am non avesse alcuna responsabilità diretta, in seguito fu ritenuto colpevole di procedure di screening lassiste. Da allora la società ha cessato l'attività.

Nel gennaio 1989, un Boeing 737 della Midland britannico si schiantò appena fuori Kegworth nel Leicestershire. L'aereo stava tentando di effettuare un atterraggio di emergenza all'aeroporto di East Midlands. 47 delle persone a bordo sono morte e 74 sono rimaste gravemente ferite. Successive indagini hanno dimostrato che c'era stata una certa confusione tra l'equipaggio di volo su quale motore avesse funzionato male e che avevano spento quello sbagliato.

Così. Colpa dell'equipaggio di volo. Sicuramente la fine della compagnia aerea, visto il destino della Pan Am? No.

La British Midland aveva un piano di emergenza e lo ha messo in atto. Un negozio locale ha portato vestiti, cibo e coperte ai sopravvissuti e alle loro famiglie, fornendo il supporto tanto necessario del tipo giusto.

A differenza di Pan Am, British Midland non solo è sopravvissuta all'esperienza, ma ha visto aumentare il prezzo delle sue azioni in seguito.


Quali lezioni possiamo imparare?

In primo luogo, e soprattutto, fai il tuo analisi del rischio bene, e mettere in atto piani per mitigare i rischi.

Se lavori in un settore in cui sussiste il rischio di eventi che potrebbero comportare la morte o lesioni personali, sviluppa un piano per gestire tali eventi.



Il tuo piano dovrebbe includere come fornire immediato pratico sostegno a chiunque sia ferito e alle famiglie delle persone coinvolte. Prepara gli accordi in anticipo in modo che tutto ciò che devi fare è premere il pulsante 'vai'. Assicurati inoltre che i dispositivi di emergenza funzionino 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e che tutti nell'organizzazione siano a conoscenza del piano in caso di catastrofe.

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Al di là della situazione immediata, che tu pensi che sia colpa della tua azienda o meno, considera cosa puoi fare per aiutare le persone coinvolte.

Sia che si tratti di fornire accesso a supporto di consulenza o consulenza su servizi legali, rendilo disponibile. Non è un'ammissione di colpa farlo, è utile e renderà anche chiaro che capisci quanto sia difficile la situazione per tutte le persone coinvolte.



Supportare tutte le indagini sull'evento, in modo aperto e trasparente .

Soprattutto, non mentire mai, né alla stampa, né alle persone coinvolte, né alle indagini. L'esposizione, che in questi giorni è probabile che avvenga tramite i social media, sarà estremamente dannosa e lo farai mai contenerlo.


Fornire informazioni ai media

I disastri sono una di quelle volte in cui a conferenza stampa è probabile che sia appropriato.

La notizia si diffonderà, i tuoi telefoni squilleranno fuori dai guai con i giornalisti che vogliono sapere cosa sta succedendo e sarà un buon modo per ottenere informazioni a un gran numero di persone.

Ma…

... non vuoi tenere una conferenza stampa solo per rispondere a domande ostili della stampa.

Invece, crea una storia positiva su ciò che stai facendo all'indomani del disastro.

Inizia esprimendo la tua simpatia per le persone coinvolte e le loro famiglie e dicendo quanto è stato terribile l'evento per tutti gli interessati.

Quindi fornisci informazioni sulla tua attività, che possono includere alcuni o tutti:

  • Supporto pratico e di altro tipo per le famiglie coinvolte;
  • Indagini su quanto accaduto, sia interne che in collaborazione con indagini più ampie che coinvolgono la polizia o altri organismi nazionali. Se possibile, includere alcuni risultati iniziali di eventuali indagini interne;
  • Modifiche alle regole o ai sistemi interni per impedire che eventi simili si verifichino in futuro; e
  • Fare pressioni per modificare la legislazione nazionale per evitare che eventi simili accadano in futuro.

Concludere invitando domande.

Preparati a domande ostili e ottieni una risposta di riserva per qualsiasi cosa sotto inchiesta come:

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'Questa è una questione molto importante e la stiamo esaminando a fondo. Non appena lo sapremo, lo faremo sapere a tutti, a cominciare ovviamente dalle famiglie coinvolte '.

O

'Questo è oggetto di un'indagine della polizia e non siamo in grado di dire altro al riguardo solo ora. Una volta che possiamo, stai certo che ti verrà detto '.

Non entrare in speculazioni su nulla, ma chiarisci che non hai nulla da nascondere.

Sottolinea il fatto che le persone coinvolte vengono prima per quanto riguarda la tua organizzazione.


Gestire i disastri non sarà mai facile per un'organizzazione

Tuttavia, è molto più difficile per chi ha perso un familiare o un amico. Tienilo a mente in tutta la tua pianificazione e attività mediatica ed è improbabile che sbaglierai molto nel tuo approccio o in quello che dici.

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