Comunicare in situazioni difficili

Guarda anche: Gestire conversazioni difficili con il tuo partner

La maggior parte delle persone vuole evitare conflitti e situazioni potenzialmente stressanti: questa è la natura umana.

Le persone spesso trovano più facile evitare di comunicare qualcosa che pensano possa essere controverso o brutto, rimandando la comunicazione e lasciando che la situazione peggiori.

Un manager può trattenersi dal dire a un dipendente che il suo standard di lavoro non è soddisfacente. Potresti rimandare quella conversazione 'difficile' con il tuo partner, soprattutto se riguarda qualche tipo di colpa, problemi finanziari o emotivi. Un bambino può rimandare a dire ai propri genitori che stanno lottando con le lezioni a scuola.



La maggior parte delle persone può pensare a momenti in cui ha rimandato quella conversazione 'difficile'. La maggior parte delle persone riconoscerà anche che rimandare la conversazione difficile allevia l'ansia a breve termine. Tuttavia, rimandare costantemente situazioni di comunicazione difficile spesso porta a sentimenti di frustrazione, senso di colpa, fastidio con se stessi, rabbia, una riduzione della fiducia in se stessi e, in definitiva, più stress e ansia.

Seguendo alcune semplici linee guida e utilizzando alcune capacità di comunicazione ben sintonizzate, la comunicazione in situazioni difficili diventa più facile.


Esistono due tipi distinti di conversazione difficile, pianificata e non pianificata:

  • Conversazioni pianificate si verificano quando il soggetto è stato riflettuto, sono pianificati come il tempo, il luogo e altre circostanze sono stati organizzati o sono stati scelti per una ragione.



    Le conversazioni difficili pianificate potrebbero includere chiedere a un datore di lavoro un aumento di stipendio o forse dire ai tuoi genitori che stai uscendo di casa per vivere altrove. Sebbene queste situazioni siano, per loro natura, difficili, sono controllate e fintanto che è stato impiegato del tempo per prepararsi e pensare adeguatamente a come potrebbero reagire gli altri, spesso possono risultare più facili di quanto si immagini.

  • Conversazioni difficili non pianificate si svolgono sull'impulso del momento; questi sono spesso alimentati dalla rabbia che può, in casi estremi, portare all'aggressione.

    Le nostre pagine: Cos'è la rabbia? e Trattare con l'aggressività trattare questi argomenti in modo più dettagliato.

    Spesso, dopo una conversazione difficile non pianificata, proviamo un'ondata di emozioni: rimpianto o vergogna se le cose non sono andate troppo bene o potenzialmente una spinta all'autostima e alla fiducia se lo hanno fatto. Dopo tali incontri è saggio riflettere e imparare dalle nostre esperienze cercando di trovare aspetti positivi e modi per migliorare future conversazioni difficili non pianificate.


Alcuni lavori e ruoli richiedono una comunicazione difficile per essere gestiti in modo professionale, con empatia, tatto, discrezione e chiarezza. Alcuni esempi sono:

come trovare l'area della superficie di una forma



Politici spesso devono comunicare cattive notizie, ad esempio fallimenti nei loro dipartimenti, scandali, mancato raggiungimento degli obiettivi, ecc. Poiché i politici sono sotto gli occhi dell'opinione pubblica, possono essere giudicati in base a quanto bene comunicano cattive notizie. Si preoccuperanno del loro elettorato e delle ripercussioni sulla loro immagine di sé, sul loro partito politico e sul loro paese. Non è insolito per i politici utilizzare 'spin doctor' e 'guru delle pubbliche relazioni' che possono consigliare, alleviare le colpe personali e trovare aspetti positivi nelle notizie potenzialmente negative. Un altro trucco usato a volte dai politici è quello di far coincidere il rilascio di cattive notizie con qualche altra grande notizia non correlata, con la speranza che i media e l'attenzione del pubblico si concentrino altrove.

Medici e altri professionisti sanitari potrebbe essere necessario comunicare notizie cattive o inaspettate ai pazienti e ai loro parenti, ad esempio diagnosi e prognosi. Tali professionisti avranno ricevuto una formazione e avranno lavorato in scenari pratici per aiutarli a fornire tali notizie in modo efficace e sensibile.

Polizia e altri agenti delle forze dell'ordine potrebbe dover comunicare cattive notizie alle vittime di reati o ai loro familiari e amici. Tali professionisti avranno ricevuto almeno una formazione di base per fornire cattive notizie.



Manager nelle organizzazioni potrebbe essere necessario comunicare informazioni difficili su più livelli, al personale con prestazioni inferiori o se sono necessari licenziamenti. I manager potrebbero anche dover segnalare cattive notizie verso l'alto ai direttori o ai membri del consiglio, forse i profitti sono in calo o qualche ramo dell'organizzazione sta fallendo.

Il tuo lavoro . Qualunque sia la tua linea di lavoro, ci saranno momenti in cui dovrai essere in grado di comunicare efficacemente agli altri informazioni difficili. Questa è un'importante capacità di occupabilità, qualcosa che molti datori di lavoro cercheranno. È possibile che ti venga chiesto di fornire esempi in un colloquio di lavoro o durante una sorta di valutazione o programma di sviluppo professionale.

Vedi le nostre pagine: Abilità per l'impiego e Competenze trasferibili per maggiori informazioni.

Emozione e cambiamento

Ci sono due fattori principali che rendono difficile la comunicazione: emozione e cambiamento.

Emozione

Le persone tendono a considerare le emozioni come positive o negative. La felicità è positiva e quindi la tristezza deve essere negativa, la calma è positiva mentre lo stress e l'ansia sono negativi. Le emozioni sono, tuttavia, una risposta naturale alle situazioni in cui ci troviamo e l'unico momento di cui dobbiamo essere preoccupati è quando proviamo costantemente emozioni inappropriate alla nostra situazione attuale. Le emozioni quindi non sono positive o negative ma appropriate o inappropriate.



Di fronte a notizie inaspettate, potremmo trovarci sconvolti, frustrati, arrabbiati o forse molto felici ed eccitati. È utile riconoscere come reagiamo emotivamente alle cose e pensare a diversi modi in cui le emozioni possono essere controllate, se necessario. Allo stesso modo, se abbiamo bisogno di comunicare informazioni che possono avere un effetto emotivo su un'altra persona, è utile anticipare quale potrebbe essere tale effetto e adattare ciò che diciamo o scriviamo di conseguenza.

Vedi le nostre pagine: Gestire le emozioni e Capire gli altri per saperne di più sull'essere consapevoli delle proprie emozioni e di quelle degli altri e su come affrontarle in modo sensibile.

Modificare

Spesso le conversazioni difficili riguardano una sorta di cambiamento , ad esempio, cambiamenti nel tuo lavoro o modi di fare le cose, cambiamenti nelle finanze o nella salute, cambiamenti in una relazione. È importante ricordare che il cambiamento è inevitabile.

La nostra pagina Gestione del cambiamento personale spiega questo in modo più dettagliato.

Persone diverse gestiscono il cambiamento in modi diversi, alcune rispondono in modo molto positivo a un cambiamento nelle circostanze, mentre altre possono essere in grado di vedere solo problemi e difficoltà all'inizio. Se possibile, è utile pensare al lato positivo del cambiamento e alle potenziali opportunità che può portare. È meglio per il benessere di un individuo se è in grado di accogliere il cambiamento nel modo più positivo possibile, contribuendo così a ridurre al minimo lo stress e l'ansia.

Vedi la nostra pagina: Stress: sintomi e fattori scatenanti che include un elenco degli eventi della vita più stressanti - questi sono principalmente associati al cambiamento.

Affrontare conversazioni difficili

Deve esserci un equilibrio tra la comunicazione di qualcosa di difficile e l'essere il più sensibili possibile agli interessati.

Il set di abilità richiesto per farlo può sembrare alquanto contraddittorio in quanto potresti dover essere fermo e gentile nel tuo approccio.

Le abilità consigliate includono:

Raccolta di informazioni

Assicurati di avere le informazioni chiare prima di iniziare, di sapere cosa dirai e perché lo dirai. Cerca di anticipare eventuali domande o dubbi che altri potrebbero avere e pensa attentamente a come risponderesti alle domande.

Vedi le nostre pagine: Interrogare e Tipi di domande .

Essere assertivo

Una volta che sei sicuro che qualcosa deve essere comunicato, fallo in modo assertivo. Non ritrovarti a fare marcia indietro o cambiare idea durante una conversazione, a meno che, ovviamente, non ci siano ottime ragioni per farlo.

Visita la nostra pagina: Assertività - Suggerimenti e tecniche per maggiori informazioni.

Essere empatico

Mettiti nei panni dell'altra persona e pensa a come si sentiranno riguardo a ciò che stai dicendo loro; come ti sentiresti se i ruoli fossero invertiti? Concedi agli altri il tempo di porre domande e fare commenti.

come scrivere frasi in inglese
Vedi la nostra pagina: Cos'è l'empatia? .

Essere pronti a negoziare

Spesso una situazione difficile richiede una certa quantità di negoziazione , sii preparato per questo. Durante la negoziazione, mira a un risultato vantaggioso per tutti, ovvero un modo in cui tutte le parti possano trarne vantaggio.

Vedi le nostre pagine Cos'è la negoziazione? e L'arte del tatto e della diplomazia per maggiori informazioni.

Utilizzo di un linguaggio verbale e non verbale appropriato

Parla chiaramente evitando qualsiasi gergo che altre parti potrebbero non capire, guardalo negli occhi e cerca di sederti o stare in piedi in modo rilassato. Non usare un linguaggio conflittuale o un linguaggio del corpo.

Le nostre pagine: Comunicazione verbale e Comunicazione non verbale fornire maggiori informazioni su come comunicare in modo efficace.

Ascolta

Quando siamo stressati tendiamo ad ascoltare meno bene, proviamo a rilassarci e ad ascoltare attentamente i punti di vista, le opinioni e i sentimenti dell'altra persona / persone. Usa tecniche di chiarimento e riflessione per offrire feedback e dimostrare che stavi ascoltando.

Le nostre pagine Capacità di ascolto , Riflettendo e Chiarire può aiutare.

Restare calmi e concentrati

La comunicazione diventa più facile quando siamo calmi , fai dei respiri profondi e cerca di mantenere un'aria di calma, altri hanno maggiori probabilità di rimanere calmi se lo fai. Rimani concentrato su ciò che vuoi dire, non deviare o distrarti dal motivo per cui stai comunicando.

Vedi le nostre pagine, Affrontare lo stress e Tecniche di rilassamento per alcuni suggerimenti e consigli su come mantenere la calma.

Continuare a:
Competenze nel servizio clienti: trattare con clienti difficili
Parlando della morte
Abilità di mediazione